Обратная связь — дополнительный стимул для дальнейшей работы

В созданный на базе СГМУ им. В. И. Разумовского колл-центр правительства Саратовской области поступают благодарности от жителей региона. Слова признательности адресованы студентам-медикам и преподавателям, которые с конца октября оказывают информационно-консультативную и организационную помощь населению в период пандемии COVID-19.

Напомним, что поручение открыть центр дал губернатор Валерий Радаев, и поручение было выполнено в кратчайшие сроки. Была сформирована команда из 150 волонтеров медицинского университета, к работе привлечен профессорско-преподавательский состав СГМУ. В создании и ежедневной координации работы новой структуры принимают участие представители администрации медуниверситета и регионального министерства здравоохранения. За прошедший с начала работы колл-центра месяц стало ясно, что инициатива оказалась важной и нужной для жителей области.

Работа ведется 7 дней в неделю, в две смены, в каждую из которых информационную поддержку населению оказывают одновременно 30 операторов.

Жители города Саратова и области обращаются по самым разным поводам. Это вопросы, связанные с вызовом участкового терапевта на дом, информация о наличии в медицинских учреждениях услуг компьютерной томографии, рентген-обследования, тестирования на коронавирус. Часто жители обращаются по вопросам, связанным с алгоритмом действий при подозрении на заболевание, вопросы по наличию медикаментов в аптеках, встречаются обращения по вопросам госпитализации и работе скорой помощи. Иногда требуется просто поговорить с человеком, разъяснить с одной стороны простые, а с другой такие важные вопросы, которые помогают внести ясность и избежать паники.

Студенты-волонтеры прошли специальное обучение. Перед каждой сменой волонтеры проходят дополнительный инструктаж. Ежедневно усовершенствуются меры направленные на повышение качества работы колл-центра, чтобы все обратившиеся получили качественную помощь и ни один звонок не остался без должного внимания. Для этого к работе привлечены преподаватели университета — клинические психологи, организаторы здравоохранения, опытные специалисты сферы здравоохранения.

Для студентов старших курсов, будущих медиков, работа в колл-центре — это новый профессиональный опыт. Они сталкиваются с конкретными жизненными ситуациями, учатся реагировать на запрос и сразу применять полученные в университете навыки и знания. И уже получают обратную связь от жителей Саратова и области. Те, кому помогли сотрудники колл-центра, звонят второй раз, чтобы поблагодарить ребят за помощь, внимательное отношение, помощь в организации вызова врача на дом и пр.

Так, Лидия Певнева из Саратова благодарит студентов-медиков за помощь при вызове специалиста из поликлиники. Мама заболевшего сына-школьника Наталия Абсалямова из Энгельса передает волонтерам СГМУ спасибо за оперативную работу и тактичность. Саратовчанка Ирина Пехтева признательна за слаженную и результативную работу колл-центра. Галина Афанасьева из Саратова также передает добрые слова: она обращалась на „горячую линию“ по поводу ухудшения состояния своего здоровья.

Эти и другие отзывы не только радуют и вдохновляют волонтеров, но и означают, что работа колл-центра действительно важна и необходима в сложный период пандемии COVID-19. Звонки с благодарностью, которые поступают в адрес наших студентов и преподавателей колл-центра, очень приятны и служат дополнительным стимулом для дальнейшей работы.